Experiencia de compra: Claves para mejorarla

Algo es innegable en esta época es que nuestra vida se desarrolla en Internet. De allí la relevancia de mejorar la experiencia de compra del cliente con nuestra tienda en línea, para no sólo lograr captar su interés y retenerlo, también para asegurar su compra.

La realidad es que el tiempo que una persona espera para que cargue una página web, es relativamente corto, entre uno y dos segundos.

Pero aunque la competencia es amplia, existen formas para hacer más efectiva la experiencia de compra en tu tienda online. ¿Te atreves a descubrirlas? Sigue leyendo, que te sorprenderás.

¿Qué es la experiencia de compra?

La experiencia de compra o Customer Experience (CX) en una tienda online es el proceso por el que un cliente navega e interactúa con el sitio para adquirir un producto o servicio. Esta experiencia puede ser positiva o negativa, y desempeña un papel importante a la hora de determinar si un cliente realizará o no una compra.

Una buena experiencia de compra debe ser fácil de navegar, informativa y de confianza. Debe hacer que el cliente se sienta seguro de su compra y darle la tranquilidad de que está tratando con una empresa de confianza. En cambio, una mala experiencia de compra puede ser confusa, frustrante e incluso peligrosa. Los clientes que han tenido una mala experiencia de compra son mucho menos propensos a realizar una compra, e incluso pueden advertir a otros sobre la empresa en cuestión.

¿Cómo mejorar la experiencia de compra?

La experiencia de compra en una tienda online puede mejorarse de varias maneras. En primer lugar, es importante que el diseño del sitio web sea claro y fácil de usar. Los clientes deben poder encontrar fácilmente lo que buscan, y el proceso de compra debe ser sencillo y directo. En segundo lugar, el servicio de atención al cliente debe ser receptivo y útil.

Si hay problemas con un pedido, los clientes deben poder ponerse fácilmente en contacto con alguien que pueda ayudarles. Por último, es importante ofrecer una buena selección de productos a precios competitivos. Al ofrecer una buena experiencia de compra, los minoristas en línea pueden aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Estrategias para mejorar la experiencia de compra en tu tienda online

Publicidad online

Desde mediados de los años 90, la publicidad online ha evolucionado hasta convertirse en una necesidad para todas las marcas que desean captar clientes. ¿Por qué? Porque la vida de la mayoría se mueve a través de Internet y Redes Sociales.

Tan sólo los mexicanos pasamos en promedio 8 horas con 20 minutos conectados a la red -¡más tiempo que una jornada laboral!-, según el 15º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2019 que realiza la Asociación de Internet Mx.

Un dato que nos permite entender el interés de las marcas por acercarse a su target mediante blogs, correo electrónico, redes sociales u otras plataformas virtuales, buscando ofrecer una experiencia 360º a sus clientes.

Porque si algo caracteriza a la era digital es la rapidez con la que cambia, por lo que la publicidad online evoluciona todo el tiempo con respecto a los algoritmos de los buscadores, las tendencias del mercado, los gustos de los usuarios, las nuevas tecnologías… todo para mantenerse a la vanguardia.

No por nada más del 14% de los usuarios de Internet en México han realizado alguna compra en Internet. De tal manera que las personas, sobre todo el segmento más joven, cada vez son más asiduas a confiar en las tiendas online.

A esta cifra habría que aumentar la cantidad de personas que conocieron nuevas marcas o consideraron comprar algún artículo o contratar un servicio, después de haber visto alguna publicidad online.

Pues la penetración que los mexicanos tienen ante estos estímulos es alta, con un 71% entre la población de personas de 6 años en adelante. Cabe resaltar que mucho de la eficacia recae en la experiencia de compra, por ejemplo, las buenas prácticas centran todo en mobile, ya que es donde la mayoría de las personas tienen su contacto con Internet.

Mejorar el tiempo de carga

Además de esto, hay que estar pendientes del tiempo de carga de tu página web, pues según un estudio de Aberdeen Group, “un retraso de un segundo genera un 11% menos de visitas, una pérdida del 7% en las conversiones y una disminución del 16% en la satisfacción del cliente”.

Desde los anuncios en Adwords de Google, hasta las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, YouTube; en Internet podrás encontrar el medio perfecto para conectar con tu audiencia.

Tasa de conversión

Es necesario que quede claro que una conversión no significa precisamente cerrar una venta. De hecho se refiere al número de personas que al ingresar a tu página web, hicieron lo que se buscaba en tus objetivos.

Por ejemplo: completar un formulario, descargar una aplicación u otro material, seguir tus redes sociales, suscribirse a un boletín, u otras acciones.

Entonces la tasa de conversión se calcula dividiendo las “conversiones” entre el número de entradas al anuncio. Entre más alto es este porcentaje, mejor; sin embargo, la media oscila entre el 1% y 3%.

Aunque no existe una fórmula para elevar la tasa de conversión, algo que podría ayudarle a tu marca, producto o servicio es mostrar cuál es su valor adicional: qué lo hace diferente; esa será la virtud que deberás resaltar desde el segundo 1 de los 20 que un usuario suele concederle a una página web.

Carrito de compras

Contrario a lo que pareciera, el carrito de compras es sumamente importante cuando se trata de planificar el diseño de un e-Commerce.

Su función es similar al de una tienda física, es decir, es el medio por el cual una persona puede revisar una y otra vez todo lo que ha seleccionado antes de comprarlo. Por lo que un carrito con artículos no asegura que un venta sea concretada.  

De hecho, es usual que las personas comparen productos en diferentes tiendas online al mismo tiempo, teniendo simulacros de compra en todos los e-Commerce que están revisando.

Toma en cuenta que para mejorar la experiencia de compra, el carrito deberá ser visible, rápido (como máximo tres pasos para llevar a la venta) y sencillo de manejar.

Comunicación efectiva durante el proceso de compra

Es vital tener una comunicación efectiva que acompañe a tus clientes durante el proceso de compra, puede ser por Instagram, Correo, Whatsapp o Facebook. Los bots hacen un gran trabajo respondiendo preguntas frecuentes, pero si alguno de tus clientes tiene una pregunta en particular, una respuesta al momento puede ser el detonante y cierre de la venta.

Elección de método de pago online

Un persona podrá ser un cliente potencial para tu marca, sin embargo, para que la venta sea cerrada es imprescindible que encuentre un método de pago que lo haga sentir cómodo.

De hecho es uno de los factores que hacen que un e-Commerce sea o no exitoso. Pues hasta “un 22% de los usuarios abandona su compra online por no encontrar medios de pago en e-commerce acordes a sus necesidades”, según un estudio de Acotex en 2016.

Es pensar en brindar una experiencia de compra más confortable para el cliente, en la que se sienta seguro, con más posibilidades de pago y mayor garantía, sin límites. De manera que como marca puedas solucionar la necesidad del cliente, llenando el vacío que otra marca pueda tener.

Es decir, una persona podría cerrar una compra con el e-Commerce que le ofrezca la mejor forma de pago aún cuando el producto o servicio cueste más que en otra.

Por eso es indispensable que contemples diferentes tipos de pago como: tarjetas, transferencias de pago, pagos a través del móvil, bancos online, o pagos flexibles con tarjetas de débito y crédito como Slightpay, que le ofrece a tus clientes la oportunidad de pagar a cómodos plazos.

Servicio post-venta

El servicio de post venta ayuda a mejorar la experiencia de compra ya realizada ésta, creando una conexión más profunda con la marca y, sobre todo, lealtad: un sentimiento que hará que el cliente siga comprando en tu tienda online.

Es una forma de crear compradores recurrentes, con una estrategia que bien podría llevarse a cabo mediante Social Media, Email Marketing, SMS o envío postal.

Así, después de concluida la venta, podrás darle seguimiento a tu cliente con pequeños esfuerzos personalizados en los que podrás agradecerle su compra, su interés por tu marca o bien, comunicarte con éste para conocer su experiencia de compra en tu e-Commerce.

Asimismo, puedes enviarle desde materiales en los que le muestres cómo puede sacarle mayor provecho al artículo o servicio que adquirió contigo, hasta las promociones que piensas que podrían interesarle.

¿Cómo medir la efectividad de tus estrategias?

Para capitalizar todas las ventajas que tiene la publicidad online, es necesario medir ciertos variables para ajustar la estrategia hasta lograr el número de conversiones deseado.

Para capitalizar todas las ventajas que tiene la publicidad online, es necesario medir ciertos variables para ajustar la estrategia hasta lograr el número de conversiones deseado.

Así, indicadores como el Alcance (el número de personas a las que se mostró el anuncio), el Click Through Rate  (CTR: el porcentaje de personas que le dieron clic al anuncio), Costo por Clic (la inversión dividida entre los clics logrados), la Tasa de Conversión y más; te ayudarán a entender qué tan efectiva ha sido tu campaña.

Conclusión

Es importante que antes de pensar en tu estrategia de marketing online y en el diseño de tu e-Commerce, tengas claros tus objetivos, entender el diferenciador de tu producto y el target al que vas dirigido.

Recuerda que pensar en la experiencia del cliente significa encontrar nuevas formas para que éste se sienta cómodo comprando, así como Slightpay: la alternativa de pago más segura para quienes prefieren comprar en Internet.