Importancia del servicio postventa en tiendas virtuales

Importancia del servicio postventa en tiendas virtuales

importancia del servicio postventa
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El servicio posventa es esencial para cualquier tienda online, ya que ayuda a crear confianza con los clientes y a garantizar que estén satisfechos con sus compras. Al ofrecer un buen servicio posventa, las empresas pueden mejorar la retención y la fidelidad de los clientes. Además, el servicio posventa puede ayudar a generar un marketing boca a boca positivo para la empresa y sobre todo, aumentar las ventas.

¿Cómo implementar un servicio postventa para tu tienda virtual?

Importancia del servicio postventa

El servicio posventa es esencial para cualquier tienda online, ya que ayuda a generar confianza con los clientes y a garantizar que estén satisfechos con sus compras.  Algunas de las ventajas del servicio posventa son

– Mejora de la satisfacción del cliente: el servicio posventa puede ayudar a resolver cualquier problema que los clientes puedan tener con su compra, lo que puede llevar a mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

– Mayor fidelidad de los clientes: si los clientes están satisfechos con el servicio posventa que reciben, es más probable que repitan su compra.

Beneficios de un buen servicio postventa

Como dueño de un e-commerce, conoces la importancia de mantener las ventas durante el mes y sobre todo, superar tus objetivos planteados. Un factor importante para lograrlo es el seguimiento que le das a las consultas, dudas y quejas de tus clientes. 

Por ello te explicaremos los beneficios de un servicio postventa excelente:

Aumento de ticket promedio

Una de las ventajas del servicio posventa es que puede conducir a un aumento del tamaño promedio del ticket. Esto se debe a que el servicio posventa puede incluir la venta adicional y la venta cruzada de productos a los clientes. Por ejemplo, si un cliente llama para preguntar sobre un producto que ha comprado, el representante del servicio de atención al cliente puede intentar venderle un producto relacionado en el que pueda estar interesado. Esto puede suponer un aumento de los ingresos de la empresa.

Mejora de la satisfacción del cliente

Otro beneficio del servicio posventa es la mejora de la satisfacción del cliente. El servicio posventa puede ayudar a resolver cualquier problema que los clientes puedan tener con su compra, lo que puede llevar a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes. Tan sólo imagina cuando estuviste en el otro lado de la moneda y recibiste una mala atención. Esto fue molesto para ti. En cambio, cuando sí has recibido buena atención te sientes calmado y hasta satisfecho.

Fidelidad de los clientes

Si los clientes están satisfechos con el servicio posventa, es más probable que sigan haciendo compras a tu e-commerce. Esto puede conducir a una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes. Además, es probable que los clientes satisfechos cuenten sus experiencias positivas a sus amigos y familiares, lo que puede generar un marketing de boca a boca para la empresa.

Ahorro de costos

El servicio posventa también puede ayudar a las empresas a ahorrar dinero a largo plazo. Esto se debe a que el servicio posventa puede ayudar a reducir las devoluciones y los cambios de productos. Además, el servicio posventa puede ayudar a identificar cualquier problema con los productos antes de que se convierta en un problema importante. Al abordar estos problemas desde el principio, las empresas pueden evitar costosas reparaciones o sustituciones en el futuro.

Mejora del marketing boca a boca

Un buen servicio posventa también puede mejorar el marketing de boca a boca de la empresa. Esto se debe a que es probable que los clientes satisfechos cuenten sus experiencias positivas a sus amigos y familiares. Esto puede generar nuevos contactos y ventas para la empresa.

Aumento del LTV o Valor de Vida de Cliente

Otra ventaja del servicio posventa es que puede ayudar a aumentar el valor de vida de los clientes (LTV). Esto se debe a que los clientes satisfechos son más propensos a seguir haciendo compras en tu tienda online. 

Humanización de la marca

Un buen servicio postventa puede humanizar a tu marca. Y sobre todo, exponer ante el mundo la misión y los valores de tu organización.

Mejora de la imagen del servicio al cliente

Cuando una empresa ofrece un buen servicio posventa, puede mejorar su imagen de servicio al cliente. Esto se debe a que el servicio posventa demuestra que la empresa está comprometida con sus clientes y está dispuesta a hacer un esfuerzo adicional para resolver cualquier problema que puedan tener. 

¿Cómo planear tu estrategia de servicio postventa?

Si quieres crear una estrategia de servicio posventa eficaz, debe seguir algunos pasos:

  1. Identifica su mercado objetivo

El primer paso para crear una estrategia de servicio posventa es identificar a tu mercado objetivo o crear tus Buyer Personas. Tienes que entender quién es tu mercado objetivo y cuáles son sus necesidades. Esto le ayudará a determinar qué tipo de servicio posventa necesitan.

  1. Determina qué tipo de servicio posventa necesitan

Una vez que haya identificado su mercado objetivo, debe determinar qué tipo de servicio posventa necesitan. Por ejemplo, si tu mercado objetivo son Millennials o la Generación Z, usualmente estos segmentos prefieren la comunicación en forma digital con chatbots y sobre todo que sea rápida.

Por otro lado, si tu mercado objetivo es parte del segmento de Gen X o Boomers, usualmente prefieren la comunicación por teléfono o llamada.

Una buena táctica para conocer el tipo de servicio postventa que se necesita para tu e-commerce es realizando una breve encuesta. 

  1. Agradecimiento a cliente por compra

Siempre es una buena idea apreciar a sus clientes después de que hayan hecho una compra. Puedes hacerlo enviándoles una nota de agradecimiento o haciéndoles un descuento en su próxima compra. Esto demostrará a tus clientes que valoramos su negocio y aprecias su fidelidad.

El servicio posventa es una parte importante de cualquier negocio, pero es especialmente importante para los negocios en línea. 

  1. Actualización real de estatus de pedido

Después de que un cliente haga un pedido, querrá saber el estado del mismo. Puedes proporcionarles información actualizada por correo electrónico, teléfono o a través de tu sitio web dentro de sus perfiles. Esto demostrará a sus clientes que les mantiene informados y que se preocupa por su satisfacción.

Usualmente la compañía de envíos realiza estas acciones pero no está de más integrar estas funcionalidades a tu plataforma de e-commerce. Recuerda que los clientes hoy en día prefieren una comunicación 360.

  1. Responda rápidamente a las consultas de los clientes

Si un cliente tiene una consulta sobre su pedido, debes responderle rápidamente. Esto demuestra que estás atento a sus necesidades y que valoras la compra o posible compra que está por realizar.

  1. Resuelva los problemas rápidamente

Si hay un problema con un pedido o en tu plataforma de e-commerce, debes resolverlo rápidamente. Esto demuestra que está comprometido con tus clientes.

  1. Entrenamiento del equipo

Es importante formar a los miembros de tu equipo sobre cómo tratar las consultas del servicio posventa. Así se asegurará de que son capaces de ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes.

  1. Seguimiento de cliente después de la compra

Es importante hacer un seguimiento de los clientes después de que hayan realizado una compra. Puedes crear automatizaciones de correo electrónico cuando reciban su pedido, dos días después o una semana después, preguntando sobre si están satisfechos con su compra.

  1. Ofrece un servicio complementario

Puedes también ofrecer un servicio gratuito a sus clientes después de que hayan realizado una compra. 

  1. Importancia de la garantía

La garantía de cualquier producto o servicio es parte fundamental de hacer negocios hoy en día. En primer lugar, al ofrecer una garantía estás informando a tu cliente que tu producto es muy bueno y si tuviera por cualquier razón, un problema de fábrica, como dueño, estás dispuesto a tomar responsabilidad y entregar otro producto a tu cliente.

Ofrecer una garantía en tus productos es una excelente forma para mostrar a sus clientes que respaldas tu producto. Así demostrarás que confías en su producto y que estás comprometido con la satisfacción del cliente.

Conclusión

El servicio posventa es una parte importante de cualquier negocio, pero para los negocios online, mucho más importante. Específicamente por el hecho de que usualmente no se conoce a los clientes cara a cara, entonces debes complementar tu servicio con las mejores estrategias para mantener a tus clientes contentos y satisfechos con su compra.