Importancia de la omnicanalidad en el e-commerce
El e-commerce evoluciona constantemente, a la par de las tendencias en la comunicación digital en todo el mundo. En este sentido, podemos definir a la omnicanalidad como una estrategia unificada tanto de servicio como de comunicación para las marcas.
Muchas empresas y agencias de marketing están trabajando para adaptarse a las exigencias de internet y a un consumidor cada vez más exigente. Éste espera el mismo nivel de atención en un canal de adquisición en línea, como en persona.
Es muy importante también analizar cómo se van transformando los modos de consumo y los comportamientos de los usuarios en internet. Hoy nos encontramos con clientes mucho más dispersos, por eso unificar todos tus canales de comunicación dentro una estrategia de omnicanalidad es esencial para poder llegar a ellos.
Indice
En pocas palabras, ¿qué es la omnicanalidad?
Empecemos por definir la omnicanalidad en el mundo e-commerce. Se le llama de ese modo a la estrategia que busca integrar varios canales para poder llegar a todos los clientes. Se trata de darle uniformidad al mensaje de la marca, pero interrelacionando los canales disponibles.
Es decir, si un potencial cliente inicia una conversación con mi marca a través de un canal, podrá continuar la misma por otra vía de comunicación. Todos los caminos que esa persona decida tomar para empezar la comunicación tendrán la misma voz y el mismo tono.
Lo importante de esta estrategia es que haya una coordinación adecuada para generar una buena experiencia para el usuario en internet. La principal idea es lograr la fidelización del potencial cliente y satisfacer todas las necesidades que tenga a través de una atención coherente y organizada.
De esta manera, evitamos trabas, incoherencias de respuestas o reiteraciones que pueden ser tediosas y generan una mala experiencia de comunicación con el cliente.
La omnicanalidad depende mucho de qué tipo de productos vendas y del segmento de tu marca. Además de una web e-commerce, tienes la posibilidad de abrir canales a través de otras plataformas como Amazon, Marketplace y diversas redes sociales. Básicamente muchas marcas son multicanales, pero la pregunta que debemos hacernos es: ¿todos son omnicanales?
Omnicanalidad vs multicanal
Son términos parecidos, pero no son lo mismo. En el caso de la omnicanalidad, como ya vimos antes, lo fundamental es brindar un mensaje coherente en cada uno de los canales que se quieran desplegar. Por otro lado, la multicanalidad, no muestra una estrategia que unifique la lógica del mensaje ordenadamente.
La estrategia multicanal tiene como foco el canal en sí. Se trata de abrir diversas plataformas y mejorar el rendimiento de cada una de ellas de forma individual, sin tener en cuenta la integridad de la comunicación.
Pero cuando hablamos de omnicanalidad, estamos hablando de poner al cliente en el centro y de enfocar todas las estrategias en generar una excelente experiencia para que vuelva a visitar tu tienda o para que decida comprarte.
Ventajas de la omnicanalidad
A continuación te compartimos las ventajas de tener una estrategia omnicanal para tu marca.
Rapidez de respuesta
Si los canales están administrados de forma profesional y eficiente, se podrá disminuir el tiempo de respuesta. Lo cierto es que la inmediatez se ha convertido en los últimos años en un valor fundamental y debes tenerlo en cuenta si quieres desplegar efectivamente tu negocio en internet.
Accesibilidad y cercanía
Proporcionar más opciones al cliente para poder comunicarse es positivo para tus ventas. De esta manera se transmite una sensación de cercanía y atención segura que aumentará la confianza con tu marca.
Información bidireccional
La comunicación siempre es recíproca. Esto quiere decir que va desde el cliente a la empresa, y viceversa. Este diálogo hace que el cliente se sienta parte de esa experiencia de comunicación.
Nuevos clientes
Si tu marca abre diversos canales para que los clientes se pongan en contacto, podrás atraer a nuevos clientes que lleguen desde diferentes lugares porque tendrás mayor visibilidad. Si tu marca facilita la gestión de la consulta, te elegirá en lugar de a la competencia.
Fidelización
Esta parte es la más importante. Todas las ventajas anteriores también te ayudarán a fidelizar a los usuarios. Se trata de aumentar la confianza y brindar facilidades a los potenciales clientes para que vuelvan a elegirte.
Ventajas de multicanal
- Más posibilidades de generar clientes: al abrir diversos canales siempre hay más chances de que te escriban. Por eso debes entender la importancia de unificar el tono y la voz de tu marca. La simple apertura de nuevos canales no te garantiza la fidelización con los clientes.
- Mayor visibilidad: mientras más plataformas o redes sociales tenga tu marca, más visible serás para el público. Además, tienes que tener en cuenta que cada plataforma tiene un público objetivo de diferentes edades, comportamientos o modos de comunicarse, y por eso tus estrategias de marketing en cada uno de tus canales debe adecuarse a eso.
- Maximizar el rendimiento de tus canales: la estrategia multicanal se centra en la correcta y eficiente utilización de cada uno de los canales. Si trabajas en el buen funcionamiento de cada plataforma de forma independiente, entonces podrás aumentar tus ventas.
La importancia de la omnicanalidad en el comercio electrónico
Como dijimos antes, no es suficiente con que abras diversos canales en varias plataformas online. Muchas marcas pueden ser multicanales, pero no todas son omnicanal. Si quieres fidelizar a los usuarios, entonces definitivamente tienes que pensar en desplegar estrategias de omnicanalidad.
En los últimos años, el consumidor cambió para siempre y las empresas deben adaptarse a esas transformaciones para que el negocio siga en crecimiento y no se estanque.
La principal idea de una estrategia de omnicanalidad es generar más cercanía con los usuarios, por eso es importante también que unifiques y personalices tus mensajes o respuestas. Se trata de estar siempre presentes cuando ellos lo necesitan demuestra interés por su experiencia.
Una estrategia omnicanal permite integrar todos los puntos de contacto de tu marca. Es decir, que los usuarios pueden contactarte por mail, apps, redes sociales, teléfono o incluso puntos de venta presenciales: la interacción puede comenzar en un canal y terminar en otro.
Por cualquier vía, se puede interactuar y guardar la información e historial de conversación con el cliente para atenderlo sin tener que repetir los mismos datos otra vez. Estas interacciones pueden ser quejas, compras, consultas y demás.
Por eso es tan importante saber integrar los canales de omnicanalidad. Es una forma de ofrecer al cliente una experiencia única e interconectada en cada conversación con tu empresa.
Ejemplo de una estrategia de omnicanalidad
Veamos un ejemplo claro de omnicanalidad: si un cliente ve un producto en tu tienda física, pero no se decide a comprarlo, puede escanear un código para guardarlo en su lista de deseos. Luego, cuando regrese a su casa, podrá continuar con su compra desde la app y retirarlo en la tienda física o solicitar envío a domicilio.
Tiempo después, el cliente recibe publicidades de otros productos de la tienda y así el ciclo comienza de nuevo. De eso se trata también esta estrategia: es integrada, consistente e ininterrumpida. Cada acción que se realice pasa de un canal a otro sin trabas y de esta manera conseguirás generar satisfacción plena a tus clientes con cada interacción.
De acuerdo a un estudio de Harvard Business Review, los compradores omnicanal suelen ser los más fieles con la marca. Luego de seis meses de hacer una compra con una experiencia omnicanal, registraron un 23% más de repetición de compra en comparación a aquellos que utilizaron un solo canal.
Además, las empresas que aplican la estrategia omnicanal son más propensas a ser recomendadas a familiares o amigos.
¿Cómo iniciar una estrategia de omnicanalidad para tu e-commerce?
Para poner en marcha una estrategia omnicanal es necesario, primero que nada, conocer en profundidad al público, entender sus preferencias, patrones de consumo y expectativas frente a tu marca. Para eso, debes tener en cuenta las edades, sectores sociales y gustos generales antes de saber qué canal abrir.
No importa cuáles sean las herramientas que despliegues, la premisa de la omnicanalidad siempre será igual: “Conoce más a tus clientes que a ti mismo”. A esto se le denomina segmentación de público objetivo o construcción del buyer persona y es el primer paso para aplicar la estrategia de omnicanalidad.
El paso siguiente es optimizar bien los procesos de logística de tu empresa. Es fundamental evaluar cuál es el capital necesario para que tu empresa responda a la demanda digital. Además, también es crucial contar con la información clara para cumplir con las expectativas de tu público.
Después, procura mantener sincronizados los sistemas y los canales de tu marca. Lo importante es analizar KPIs de venta para cada una de las plataformas y los procesos de marketing por separado. Si empleas un sistema unificado podrás evitar que los datos se repitan y que todos los canales respondan fluidamente.
No debes olvidar los procesos de la tienda física, si es que la tienes. Tienes que asegurar la sincronización entre lo digital y lo físico para garantizar la mejor experiencia a tus clientes, sea cual sea el canal que elijan para comunicarse.
Por último, piensa en ampliar todavía más los canales de venta. Si hay plataformas o redes sociales a las que todavía no has llegado y consideras que puedes crear nuevos públicos allí, entonces hazlo.
Ejemplos de omnicanalidad para e-commerce
Amazon
El principal objetivo de esta empresa es generar la mayor satisfacción posible a sus clientes. Por eso, puedes realizar compras tanto desde su plataforma web como a través de la app en el móvil. Además, cuando efectúas la compra puedes seguir la orden desde los diferentes canales.
El usuario siempre se puede comunicar con el soporte por cualquiera de los canales de la empresa y verificar su compra o envío.
Starbucks
La estrategia de omnicanalidad de Starbucks es una de las mejores del mundo gracias a su app móvil. Cuando el cliente crea su usuario, enseguida pasa a formar parte del programa de fidelidad del cliente. De esta forma, puede conseguir puntos por cada compra que haga en la tienda física y luego canjearlos en la app.
Además, también puedes transferir saldo desde tu cuenta bancaria a tu cuenta de Starbucks. Con una tarjeta que la empresa brinda, puedes comprar cualquier producto. La cafetería más famosa ha logrado integrar el universo online con el offline que la convierten en la más visitada en todo el mundo.
BBVA
Con su lema “BBVA Anywhere Banking”, este banco se ubica a la cabeza de la omnicanalidad desde hace tiempo. Durante la pandemia, se volcaron al desarrollo de métodos innovadores para atender a sus clientes.
La empresa brinda facilidades en el acceso al control total de la cuenta en tiempo real, permite pagar cuentas y realizar operaciones a través de la app o el homebanking web sin necesidad de ir presencialmente.
También cuenta con atención online vía chat, telefónica o redes sociales. Cuando un operador responde, ya tiene toda la información de tu cuenta para atenderte de forma rápida y eficiente.
¿Qué hacer antes de iniciar una estrategia omnicanal?
Ahora que tienes en claro de qué se trata la omnicanalidad y qué debes hacer para iniciar esta estrategia en tu marca, prepárate para ponerte manos a la obra. Antes de aplicar la omnicanalidad, replantea la imagen total de tu empresa.
Lo estético y visual también es importante al momento de brindarle una buena experiencia a tus clientes y es un gran aporte para la estrategia omnicanal.
Tampoco debes olvidar checar y optimizar todas las herramientas más importantes de tu sitio e-commerce. Por ejemplo, revisa que las pasarelas de pago o los carritos de compra funcionen correctamente. En SlightPay podemos ayudarte a configurarlo para que tengas un asunto menos para preocuparte.
Las modalidades de pago eficientes y sencillas también aportan beneficios a tu empresa y a la efectividad de la estrategia omnicanal.
Si sigues todos estos pasos, podrás sacarle un gran provecho a la omnicanalidad. ¡Adelante!
Conclusión
El comercio electrónico se mantiene constantemente con cambios y transformaciones que afectan el modo en que las empresas se desenvuelven en internet. De todos modos, el comportamiento de los usuarios también se transforma y es, en realidad, a lo que primero debes prestar atención.
La omnicanalidad es una estrategia de marketing que tiene como centro al usuario. Busca unificar el tono y los mensajes de tu marca en todos los canales que decidas abrir para atender a tus clientes. La coordinación es fundamental para llevar adelante el sistema omnicanal. Si aplicas todos estos pasos y tienes en cuenta los puntos relevantes, de seguro tendrás éxito con tu negocio. ¡Inténtalo!
Si este artículo te ha gustado, puedes seguir leyendo más aquí:
¿Qué es el live streaming e-commerce?